每到年底对于各大平台和商家来说，都是最忙碌的时候。刚从双12的忙碌中结束，接下来又要开始准备年货节了。
而在大促期间，如何提升店铺的服务质量，客服在这里是一个至关重要的角色，服务好，那么客户也会愿意为此买单，从而提升店铺的转化率。
一、客服的岗位职责
众所周知，客服的岗位职责是：售前、售后接待与引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动的咨询。解决店铺售后问题、纠结问题，修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题；核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成及时线上催付。
二、客服接待前的准备工作
作为一名合格的客服，一定要了解的店铺的产品，包括产品的款式特点、属性特点、了解店铺产品的客户群的画像。对于产品的掌控是很重要的,客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，要具有强烈的销售意识,主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，主动的对客户进行产品推荐,这样才能够很好的销售店铺产品。
因为每一位客服都有自己的服务技巧，回复的话术也有不同。不难想象，要是管理一个客服团队有多么不容易。所以，这个时候上岗前的培训、以及统一话术就很有必要了。
三、解决方案
1、创建团队人员管理
其实要做到这些并不难，在客服上岗前，可以合理做好人员安排，区分售前与售后岗位。
2、创建团队的话术管理
① 可以在易聊天后台内创建客服团队进行团队话术使用；
② 可以针对产品的特性、以及热销产品、活动产品定期进行培训。根据平时问到的发货问题、订单问题、物流问题等反复问到的问题，整理成统一的话题进行回复。
③ 还可以总结平时一些顾客问到的问题，以及觉得不错的回复，整理成为团队话术，并进行团队内部的分享。
④ 在大促期间，客服人员也可以一键发送回复的话术，做到及时响应，也能减轻客服的咨询压力。
总之，店铺的发展离不开服务品质，提升服务品质做出夯实的客户沉淀基础,才能获得源源不断的收益。
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