护士服务格言简短（银行服务格言简短）

#非哥2022年荐书#第160本，天天都读书，一天读一本。

书名：《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》

作者：美/霍斯特·舒尔茨（丽思卡尔顿酒店集团创始人）

点评：非常经典的酒店业关于“服务”主题的经验之谈。不仅可用于酒店业，还适用于所有服务业，甚至所有与人打交道的行业。可是，又有哪个行业不需要与人打交道呢？将事情做到卓越，抵达顶峰之后，也还要去寻找改善空间。这才是服务的真谛。

>> 本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题。

>> 霍斯特所言之“服务”，其实是一种更为广义的概念。他认为，每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么本书中的宝贵经验与先进理念一定能让你有所收获。

>> 在结束三年酒店学徒生涯时，年轻的霍斯特讲出了那句经典名言：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。这句话后来不仅成了他的座右铭，也成了他的每一位下属的座右铭。

>> 当年在亚特兰大丽思卡尔顿酒店霍斯特的办公室，我有幸目睹了霍斯特与员工的一次站会。只要他人在城里，这样的会议就会在每周初例行召开。在会上，霍斯特希望每一个人都知道前进的方向，并给大家发言的机会说出他们本周的顾虑，然后和大家一起对至少一条酒店服务标准提出改进。在追求卓越方面，霍斯特始终坚信，要想让酒店员工坚持贯彻所学到的服务规范，最好的方法就是不断重复与强化。

>> 霍斯特做了一件让丽思卡尔顿酒店公司内外的人都不敢相信的事，那就是公司制定了一条规章制度，授权每一位员工在满足顾客需求时，最高可以动用2000美元之多的资金，以确保每一位顾客的需求能够得到满足。他相信自己下属的判断，而且乐于收集那些印证自己正确的小故事。

>> 在这些故事的主角中，我特别喜欢那个名叫玛丽的客房清洁工。她曾从亚特兰大专程飞往夏威夷，只为帮助一位将笔记本电脑忘在房间的客人。这位客人第二天下午就要在檀香山的某国际会议上发表重要演讲，急需自己的电脑。玛丽担心快递员不能连夜把电脑及时送到客人手中，所以选择亲自为这位客人把电脑送过去。玛丽有没有趁机在夏威夷度个小假呢？没有！她紧接着就搭乘最近的航班返回了亚特兰大。你猜在亚特兰大等候她的是什么？是一封霍斯特亲笔书写的嘉奖信，以及酒店所有同事的击掌庆贺。

>> 以上为肯·布兰佳（Ken Blanchard）为本书写的序言，肯·布兰佳公司联合创始人和首席精神官，

>> 在我们开始进入本书主题之前，让我们先来简单聊聊，该如何称呼那些我们希望用心服务的普罗大众。若你和我一样，活动于一般的商界，大概会很自然地称他们为“顾客”或“宾客”，这也是我在本书后面章节中将会采用的称呼。如果你是一位顾问或律师，你或许会称他们为“客户”。如果你供职于政府机关，你会称他们为“公民”或“纳税人”。如果你在非营利组织（如教会、布道机构、各类协会、宣传团体等）工作，你会称他们为“会员”“捐赠人”或“选民”。如果你是一位教职人员，你会称他们为“学生”（以及“家长”）。如果你是一名医生、护士、医院行政人员或医疗看护行业的工作者，你会选用“患者”一词。实际上，你们所服务的对象在本质上是同一类人，他们都希望我们能满足他们的需求——并且我们都深知这是我们必须完成的任务，否则我们将难以在如今这个人人匆忙而又联系密切的世界立足。标签并不重要，人们内心的欲望、情感、价值观和利益取舍才是核心。因此，在阅读本书的过程中，你可以试着把书中的道理应用到自己的切身环境中，寻找能适用于你眼前挑战的信息点。

>> 在学徒生涯即将结束的一个星期三，我们被布置写一篇文章，要我们写下自己对工作的感想和学到的东西。我不知道该写什么。晚上，我独自坐在自己的小房间里沉思。我决定写一写泽特勒先生，讲述他是一个多么出色的人。我形容了他无可挑剔的衣着、优雅大方的举止，以及他对每一位宾客的真诚热情。我这时意识到，他是在用真正绅士的标准来要求自己。在文章的结尾，我写下一句话：Damen und Herren im Dienst zu Damen und Herren.（以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。

◆ 服务你的顾客

>> 身为一个组织的领导者，你该如何从更广泛的个体群中获取信息呢？一种成本很低的方法就是持续进行客户/会员满意度调查。很多管理者遵循“讲、讲、讲”（“推销、推销，再推销”或“宣讲、宣讲，再宣讲”）的模式，却忘了给大众反馈的机会。对你提供的产品或服务，他们的真实想法如何？他们喜欢什么？他们厌恶什么？他们觉得你可以在哪些地方有所改进？还有一条或许是最佳的评判标准——他们是否愿意把你的东西推荐给朋友？

>> 你不需要对个别需求做出回应，你要做的是倾听整个市场的反馈，收集有价值的信息。这样的过程比简单地进行同业竞争更重要。有段时间，“标杆分析法”成了商界热词，换句话说，就是将你与某一行业或细分市场的其他同行进行比较。这样的比较不是重点，也不一定有价值。曾有一位快餐业高管问我，他的公司经营水平如何。我直截了当地告诉他：“你的公司只能算是矮子里拔将军！”另一种更有效的“标杆管理法”，其实是企业把自己今天的经营状况，与一年前或三年前进行对比。你的经营是否在向前发展？对服务感到满意的顾客是否有所增加？

>> 顾客有时无法清楚地表达出自己的真实感受。我记得在一次焦点小组讨论中，大家谈及自己体验过的酒店时一直在说：“我希望找到家的感觉。”家会带给人们甜蜜而温暖的感受，但“家的感觉”究竟指什么？它背后的真实信息是什么？很明显，不可能把每间客房都布置成客人私宅的模样。我聘请了另一家公司来仔细分析讨论记录，尝试辨别出其背后的真实信息。他们给我的解释是：人们想要的是潜意识记忆中的一种感受——他们过去在母亲家感受到的那种感受。这又是什么意思呢？儿时的家是一个会为我们做好一切的地方，能满足我们的所有需求。有人帮我们换灯泡、剪草坪，我们不需要操心这些家务。我们不用担心任何事。如果哪里不对劲儿，我们可以马上去找自己的母亲。“妈妈！妈妈！出大事了，抽屉里没袜子了！”而母亲呢？则会说“过来，宝贝儿”，然后张开自己的怀抱。她很清楚要如何解决问题，绝对不会说：“我去喊经理过来处理！”但在酒店中每天都有人说这句话。我发现，每位酒店客人的内心深处，都希望一切尽在控制之中，所有的问题都能立刻得到解决。他们不想等上3个小时；他们想找个离自己最近的人倾吐感受；他们希望有人照顾他们，不管是谁都可以。这样他们就会觉得自己受到了尊重甚至敬重。基于这一结论，我制定了一项新政策：每位员工，从总经理到新来的侍应生，都有权动用最高2000美元的资金来让客人开心。假如一位客人来到餐厅，迎宾小姐开心地对他说：“早上好，先生！昨晚睡得怎么样？”“不算完美，”客人或许会皱着眉头回答，“马桶一直流水，我关不上它。”迎宾小姐就应该立马回答：“真的很抱歉！请您原谅。我会马上解决这个问题，并且我们现在就去为您买份早餐作为补偿。”等客人就座后，她要马上跑去打电话，让酒店的维修人员务必在客人回房间之前修好马桶。当我宣布这项新政策时，我的同事差点吓晕过去，酒店的老板甚至想过起诉我。我回答说：“你看，一位普通的商务旅行者一生中在住宿上的花费能超过10万美元，我很乐意付出2000美元的风险成本来确保他们继续选择我们的酒店。”

>> 很明显，我不想让花出去的钱打水漂，这是在我了解了客人真正想要什么之后才做出的决定。为了满足客人的这一需求，我们就算竭尽全力也在所不惜。

>> 三大普遍需求。你可能会说：“可是我并不在酒店行业工作啊，我所在行业的情况有所不同。”在分析了成千上万条的客户反馈后，我可以保证，不管你身处哪个领域，你所服务的对象都有以下三大方面的需求。

>>第一，他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或差错。假如，你要卖给他们一瓶水，他们会希望这瓶水绝对纯净，没有小小的“漂浮物”，他们还希望瓶子不要漏水。他们希望你能让他们百分之百信任这次购物。我所谓的“缺陷”，并非仅指物理性的瑕疵，如黏糊糊的门或声音太大的马桶，也包括流程或系统方面的缺陷。这种缺陷可能会让顾客说“嘿，我的收据还没出来”，或是“我的行李箱呢？三个小时后我就得穿好衣服去赴宴了”。一家足够谨慎的公司应该永远提防这类状况的发生。一旦出了差错，要立刻召开员工会议，确保下不为例。

>>第二，他们希望服务迅速且及时。他们不喜欢站着或坐着在那等你。假如客人去餐厅吃饭，桌上的饭菜美味可口，无可挑剔，却等了45分钟才上桌，客人肯定会不高兴，就算饭菜再好吃也无济于事。假如顾客拨打了客服热线，却拿着话筒足足等了10分钟，那就算话筒那头的客服表现得出类拔萃，能完美地解决问题，顾客也会在盛怒之下无法注意到这些优点。

>> 第三，他们希望享受友好的服务。客户希望感受到关怀备至的态度。其实，这第三条愿望比前两条加起来还重要。它可以弥补其他的不足与缺憾。事实上，我曾听到餐馆里的顾客说：“我吃饭时发现饭菜有问题，但这里的服务生态度很好，连大厨都亲自到我的桌前道歉，所以我感觉无所谓了。”

>> 有一次，我到芝加哥与一家银行的管理层交流。就在我们谈话的前一天下午，我决定去考察一下他们的经营情况。我走进这幢坐落于市中心环城区的宏伟建筑，凝视着那些让人印象深刻的大理石柱，这里的一切都散发着奢华的气息。大厅中有24名出纳员在窗口为顾客服务。我在窗口前排队等待。当我终于排到了队伍最前头时，你猜我听到了什么？“下一位！”一名年轻女性的声音传来。我走近她的窗口说：“我想把这张50美元换成零钱。”她的脸上毫无笑容，一言不发地拿走了我的钞票，按我说的开始兑换。她的动作火急火燎，大声数着我的零钱：“10、20、30、40、50。下一位！”我抓着满手的零钱，灰溜溜地赶紧离开。这位出纳员的工作是不是毫无差错？的确如此。她给我的钱数额正确，所有的零钱都是真钞，没有一张是假钞。那她的服务是不是够快呢？确实够快，我们之间的交流只用了不到60秒。那她有没有展示出一点人情味，对我表示一下关心呢？完全没有。第二天上午，我把这段经历讲给这家银行的管理层。我接着问他们：“你们这是什么行业？当然是服务业！你们又不印制钞票，是美国造币厂在负责印制。你们干的就是处理流转别人的钱，对吧？”他们不情愿地点了点头。我又说了几句，然后说：“昨天走进你们这家银行时，我向你们保证，我完全没体会到被人服务的感觉。”假设你身处医疗保健行业。人们走进医生的诊室，当然是想摆脱病痛，但这绝对不是一位病人的全部需求。病痛的解药并非仅仅装在药瓶里，病人希望得到医生的倾听、护士的倾听，甚至前台助理的倾听，他们希望有人能够带着关怀之心来听他们倾诉。没错，患者对病情的讲述可能又长又乱，但这是他们的真实感受。如果医护人员对此表现得毫无人情味，那么会对诊疗造成负面影响。当你走进一座教堂时，你会自然地希望台上的布道内容与《圣经》相符（即不要有差错）。你希望这里的仪式活动能按照规定的时间开始与结束（即保持时效性）。在你一路走进来的过程中，是否有人关注到你？除了那些职责本如此的“迎客人员”之外，是否有人注意到你呢？教堂的牧师或长老会看着你的眼睛微笑，或是来与你握手吗？在这样一个庞大而忙碌的地方，你有没有通过某些细节感觉到自己被人重视呢？诚然，每个人希望得到关注的方式各不相同。有些人喜欢热情的拥抱，另一些人则觉得这样的身体接触是一种侵犯。但至少一个微笑和一句暖心的“早上好”，会让你感到自己受人重视。教徒来到教堂，自然是为了获得与上帝的心灵感应，但他们也会希望与一两个凡人心意相通。正如19世纪英国那位充满智慧且受人爱戴的传教士约瑟夫·帕克（Joseph Parker）所言：“教堂中的每一张长椅上，都安放着一颗破碎待补的心。”

>> 最近几年，我注意到顾客的另外两种新兴需求。无论你提供的标准化产品如何，如今人们似乎对个性化和人性化这两大特质越来越感兴趣。个性化。人们希望能根据自己的喜好来微调产品，这对于我们这些渴望服务广泛大众的人来说是一项挑战。但客人不会考虑这些，他们只希望能不受限于固定的菜单。赛百味三明治连锁店能发展到行业领先位置的秘诀，就是让顾客可以定制三明治，自选要放多少生菜、黑橄榄、奶酪碎和墨西哥胡椒，而且还把制作三明治的全部环节展示在顾客面前。汽车行业早已发现，给顾客提供的定制化选项与配件越多，新车的销量就会越高。

>> 在加利福尼亚州拉古纳尼格尔市的丽思卡尔顿酒店，我发现有客人抱怨中午退房的制度，尤其是在周日。大家来这里一般是度周末，每天晚睡晚起，起床就去海滩游玩，但中午退房的制度让他们觉得时间很紧。我们把退房时间延后到了下午3点，此类投诉便消失不见了。诚然，这样的调整意味着我们必须调整人员配置，聘请更多客房管家在下午晚些时候快速清理房间。但相比之下，我们付出了小小的代价，就让客人有了更舒心的体验。后来，我们扪心自问：“真的非得让客人遵守我们定好的退房时限吗？”我们研究了客人的行为习惯，发现大多数人会在一大早就退房离开，这样我们其实有时间为下一位客人打扫房间。那为什么还要制定一条毫无必要的规则呢？因此，我们直接取消了退房时限。

>> 在另一家酒店，我们的一名管家在清理客房时发现，客人把从酒店酒廊的零食盘里带回的巧克力曲奇中的坚果都挑出来扔进了纸篓。她此时做了什么，直接无视这一信息？没有，她告诉厨师，这位客人应该是不喜欢吃坚果。第二天晚上，当这位客人回到房间时，一盘没有坚果的巧克力曲奇放在了他的床头柜上。这位管家将个性化服务提升到了一个全新的高度。

>> 在某些情况下，对个体的关注能够给事情带来很大的改变。2015年，美国西南航空公司曾高明地处理了一次旅客遭遇的突发情况，并为此在业内广获赞誉。当事旅客名叫佩姬·尤勒（Peggy Uhle），当时她坐在座位上，准备从芝加哥的中途国际机场起飞，前往俄亥俄州的哥伦布市。突然，一位机组人员走过来对她说：“不好意思，要请您离开这趟航班了。请跟我来。”佩姬还以为自己坐错了飞机呢，但机场工作人员把她带到了最近的服务台，并让她赶紧给自己的丈夫打电话。在电话中她才得知，自己身在丹佛的儿子头部受了重伤，正处于昏迷之中！很明显，佩姬当时不想再飞往东部了，她想尽快赶到儿子身边。西南航空的工作人员早已安排好一切，为她重新预订了最近一班飞往丹佛的航班。他们从那架飞往哥伦布市的飞机上取下佩姬的行李，重新打好行李标签，并为她提供了一处私人候机区，甚至准备好了候机时的午餐，并带她从候机区优先登上了飞往丹佛的飞机。“他们对我的关怀堪称无与伦比，”这位当时心急如焚的母亲事后回忆，“我们一直都喜欢搭乘西南航空，而如今我们对西南航空的感激与赞美无以言表。”多亏了这家关怀旅客的航空公司，佩姬几小时内就赶到了自己儿子的病床边。她儿子的病情也在那之后逐渐好转。

>> 人性化。世界上没什么比自己的姓名听起来更顺耳的了。顾客不希望变成“账号W49836Q7”，他们希望别人用姓名称呼自己，这代表了对他们身份价值的认可。在酒店行业中，我们会训练门卫从出租车上卸行李时注意行李标签。这样客人付过车费走进酒店时，门卫就可以说：“欢迎光临，约翰逊先生！”当然，如果标签上的姓名太难读，最好不要贸然尝试，以免出错。如果你打算为7月过生日的客人寄送生日贺卡，记得检查好系统设置，以免到了10月才寄送出去，那样就有害无益了。

>> 即使你觉得自己已经掌握了顾客所爱所好，也要时刻注意人们习惯和偏好的变化。在我刚进入酒店行业时，我们的调查显示，在最忙碌的入住时间（傍晚前后），客人在前台排队时最多愿意等待4分钟。所以，我们安排员工在他们等待2分钟后主动过去服务，送上一杯软饮料之类的东西。但今天的人可没那么有耐心，一般等上20秒就不耐烦了。我们不得不为此增加服务人员。

◆ 客户服务人人有责

>> 每当我说起“客户服务”时，那些企业领导都会马上点头附和：“噢，没错，客户服务非常重要。我们需要提供高质量的客户服务。”但我相信，他们并没有彻底理解这一概念。就算你让那些“服务型单位”（例如银行与酒店）的领导甚至老总给客户服务下定义，他们也只能含糊其词地大概描述一下。我不止一次问过这些人：“你是怎么培训别人去服务的？有什么流程吗？”但他们总是给不出明确的答复。

>> 如果你认为客户服务仅仅意味着在门店角落摆张桌子（或是那种远在印度的呼叫中心，让彬彬有礼、口音浓重的年轻男女端坐隔间之中，使用死板的话术来试图解决问题），那你对这一概念的理解就太过肤浅了。还有很多人认为，客户服务在有人提出投诉后才开始发挥作用。当有人因为某事而发火时，让他们平息怒火便是客户服务的使命。但事实远非如此。在你与人打交道的第一时间，客户服务便开始了。

>>第一步：表示热烈欢迎。从客户走进前门开始，从电话首次响起开始，客户服务便开始了。服务的第一步，就是要表示热烈欢迎。你要第一时间为对方的登门而感到开心，就算他们还没有买下任何东西，而且你也不确定对方是否想消费。我曾告诉自己酒店的员工，只要客人走到他们身边10英尺之内，就要马上开始迎接，必须马上开口，真诚地问候“早上好”或“下午好”。如果不这样做，那些潜在的顾客就会开始自我怀疑：我有没有来错地方？我属于这里吗？但如果能及时送上温暖的迎接和问候，就能在顾客的潜意识中留下积极印象，他们就会愿意再往里面看看。注意，我刚刚说的是“10英尺之内”，可不是“50英尺”。如果顾客走进店铺，仅有的一名员工一边摆货架，一边隔着四条过道喊一声：“欢迎光临乔的特价店！”这样效果不会好。顾客可以感受到你的迎接是否热情。我提倡真诚而有人情味的迎客方式。

>> 经过对多年以来数十万条反馈卡的分析（得益于君迪公司研究部门的帮助），我发现，如果一位客人对他最早接触的前四位酒店员工有好印象（例如电话预订员、门卫、行李员和前台），那这位客人后面投诉的概率微乎其微。但如果一开始就留下了不顺心的感觉，客人很快就会投诉，指出“入住手续太慢了”“客房不够干净”“饭菜太凉了”，等等。其中一些投诉的内容或许并非属实，但客人的心情从一开始就已经不好。

>>第二步：遵从客人的意愿。这一步的重点不在于你想要什么，而在于客人想要什么。没错，你想完成销售，但客人心里的意愿才是最重要的。所以你要说：“有什么能帮您的吗？我很乐意为您效劳。”然后你要侧耳聆听，仔细听他们心里在想什么。他们可能不会清楚明了地说出来，但可能会拐弯抹角地提出他们的需求。此刻你需要扮演一名侦探。在修车厂，这是服务经理（请注意这一职位的名称）必须完成的工作。客人开着车过来，说：“唔，我的车发出了一种很奇怪的声音。我不太确定是什么情况。”客人为此而担忧，所以才开车来修车厂。他不知道是哪里出了问题，比如是引擎盖没锁紧，还是整套变速器已经快掉下来了。无论如何，服务经理需要确认问题所在，并解决客人的担忧。

>> 第三步：礼貌告别。我们已经向客人表示了热烈的欢迎，并遵从了他们的意愿。现在到了客户服务的最后一步，那就是礼貌告别。永远不要忘记说一句，“感谢您今天光临”或“感谢您让我们有机会为您服务”。美国全国广播公司（NBC）的何塞·迪亚斯-巴拉特（José Díaz-Balart），在他的周末节目里有一句很棒的告别语：“感谢您抽出宝贵的时间。”这句话体现出，即使身为全国知名的记者，他也明白，观众并不是必须收看他的节目。观众的观看纯属自愿，而他很感激观众能为自己抽出时间。一句真诚的告别，会让客人下次还想再来。无论客人曾在心中对你的组织有过何种怀疑，此刻都会慢慢转变成信任。在他们的脑海中会有这样的声音：听起来他们很喜欢我，说不定我会再来一次。

>> 一线岗位之外的客户服务并不是只有需要直面公众的岗位才需要考虑客户服务。在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有客户服务的意识。这一点毋庸置疑，整个组织上下是相互联系的整体。在餐食服务方面，后厨的厨师其实在为服务生提供服务。你或许以为那个头戴白色高帽的主厨是厨房里的老板，可以大声地发布命令，喊别人去做这做那。但事实并非如此。厨师端出来的饭菜，必须能让客人满意，否则服务生就会被数落一顿。厨师必须明白，就店内范围来说，服务生就是他们的客户。服务生的服务能触达客人的最终渠道，而每个服务生的薪水都仰仗于客人的消费。当然，此外，或许厨师为人十分善良，做事完美负责，但如果服务生的态度很粗鲁，这段服务的链条也会断裂。

>> 每个部门中的每个员工，都必须明白自己在组织内部范围内的“客户”是谁。如果他们搞不清楚这一点，或是对这个问题感到迷茫，那部门的管理层必须帮助他们弄清楚。他们可以询问员工：“我可以做些什么，来帮你改善现状呢？有没有什么需要我帮忙的，让你能更好地服务你的客户呢？”这样下来，工作就会进行得更加顺利了。从刚来的洗碗工开始算起，每个员工都必须明白，自己履行职责的首要目的是留住顾客。如果餐厅里的客人对服务生说“呃，这把勺子上有个脏点”，那这件事的责任就要追溯到洗碗工身上。发生这种事，客户服务的质量就要打折扣了。

>> 停下来搭把手。员工就算身处内部岗位，也随时有可能与客人碰面。在客人外出时打扫客房的女佣，也可能在大厅里路过客人的身边。每个人都需要热情地接待客人。如果客人有问题，需要有人友善地为他们解答，或者至少让他们能很快在身边找到能帮忙的人。一次，著名畅销书《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）的作者，伟大的斯蒂芬·柯维（Stephen Covey）在我手下的一家酒店大厅中坐着。而在他的头顶，一名维修工踩着梯子在干活儿。这时，一位女士走到大门口，双手拎着钱包、几件包裹和行李。那位维修工见状马上从梯子上爬下来，快步过去为这位女士开门。事后，柯维难掩内心的好奇，走过去和维修工说：“抱歉打扰一句，你刚刚为那位女士提供了优质的服务，真的太难能可贵了。”“是这样，其实这是对我们的培训要求。”他回答说。随后，他从后口袋里掏出一张标语卡片，标题处写着“员工信条”，下面列出了24条服务准则。“看见了吗？”他说，“第4条说，‘我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作’。”柯维觉得十分惊讶。“每位员工都有这种标语卡吗？”他问。“噢，没错，”维修工回答说，“我们每次换班前，都会先过一遍这些准则的内容，这样一个月下来，我们就能记住所有内容了。”此事过后没多久，我就接到了斯蒂芬·柯维的电话。“下次我到亚特兰大时，希望能跟你碰个面。”他说。我们二人绵长而温暖的友情便从此开始了，一直延续到他2012年去世。

>> 几年前，一位商界顾问在帮助过数十家经营不善的公司后，写下了员工言语中最常透露出的两大危险信号。第一种危险信号是员工开始多用“他们”一词，“行吧，他们不会让我们干什么”“他们搞砸了”“他们就是不明白”，这是部门或上下级之间出现隔阂的征兆。第二种危险信号是员工开始说“我不负责这个”，换句话说就是，“我有自己的专业小圈子，谁也别妄想让我跨出去一步”。这就是为何我讨厌那种摆放着“客户服务”桌牌的服务桌。这样的桌子会对其他员工传达出一种无言的信息，让他们觉得自己不需要掺和这些问题，也不用伸手去服务顾客，因为负责“客户服务”的人会去处理。事实绝非如此！相反，每个组织的理想目标，应该是运用一切方式（从对客人打招呼到认真拖地）让客人愿意再来。这样的目标远比仅仅去检查一些细碎的任务更有意义，它能给人留下宝贵的良好印象。

>> 本尼迪克特准则。服务他人，并不是21世纪才提出的新概念，也不是什么管理者拍脑袋决定的。服务的理念至少可以追溯到中世纪。不知道你是否听说过圣本尼迪克特（Saint Benedict，480—547），他曾写过一本内容翔实的手册，介绍了修道院应该如何对待路过的访客。以下是部分内容摘录：要把每一位上门的访客当作基督本人来招待……一旦得知有访客上门，修道院院长或院内修道士应该和蔼地上前迎接……对于初到院内或即将离开的客人，要满心谦逊地上前问候：对客人颔首鞠躬，或是跪伏在地上，要像是在接待基督一样。迎接客人进门后……要让修道院院长或者客人指定的人选陪坐在客人身边……修道院院长应为客人端水洗手；院长和修道士应为每一位客人洗脚。虽然，在现代酒店行业，我们不用服务到这种程度。但你应该明白我的意思。我们要扪心自问，与本尼迪克特时代的修道院比，我们的服务如何？本尼迪克特接下来写到了负责后厨的修道士，论述了他们工作职责的灵活可变：一方面，应为他们提供所需的一切协助，确保他们在服务时不会暗暗抱怨；另一方面，他们手上的活计不多时，就应该去做分配给他们的其他工作。不仅后厨要这么做，修道院所有岗位的修道士都应如此。这样，如果有人需要协助，随时都有修道士过来帮忙。同样地，修道士闲着无事的时候，哪里需要人手就要去哪里。贴心关怀，永远是服务的应有之义。你我或许并非像本尼迪克特和他手下修道士那样，内心虔诚地信奉宗教，但我们可以同样心怀良善。若想把客户服务落到实处，而不是浮于表面，我们必须正确地识人用人，从一开始就为他们指明正确的方向，并对他们不断重复我们的价值观念。每一位员工都要为培养顾客忠诚度做出努力。如果我们为了蝇头小利，例如为了压缩支出，或是为了在经济下行时保住饭碗而将就服务质量，就势必会忽略掉最关键的工作。

◆四大最高目标

>> 一位领导者会努力实现四大最高目标：（1）留住客户；（2）吸引更多客户；（3）让客户尽可能多“消费”；（4）提高工作效率。与之相反，普通管理者只会把时间用来“解释”，而不去实现这些目标。可惜，世界上管理者很多，真正的领导者太少。

>> 一次，墨西哥坎昆海滩边的丽思卡尔顿酒店中入住了一对来此享受梦幻蜜月的新婚夫妇。但就在入住的第一天下午，悲剧发生了，新婚丈夫在沙滩上弄丢了自己的结婚戒指。这对夫妇为此十分伤心。海滩上的服务人员马上忙着去帮他们寻找戒指，还喊来了更多的工作人员趴在沙滩上，在沙子里翻找戒指，可是一无所获。新娘的心态开始崩溃。二人悲伤地度过了那一天。然而，是否存在更有创意的方法可以去试试呢？夜幕降临后，酒店员工并没有只是嘴上说“很遗憾”然后一走了之。他们始终惦记着公司那四条经营目标，尤其是第一条：留住客户！留住客户！有四名员工一直在扪心自问，自己还能为这对不幸的夫妇做些什么来让他们开心。最后他们决定，动用自己手上那2000美元的资金（我在前文提及过这一权利），进城买下了四套金属探测器。随后，他们开始地毯式搜索海滩区域，比之前找得更仔细。第二天一早，当那对新婚夫妇来到早餐桌前时，看到自己的结婚戒指就在桌上等着他们。你一定能想象到二人惊喜的尖叫声。后来他们写了热情洋溢的赞美信，寄给了酒店员工、酒店经理乃至丽思卡尔顿的酒店高管，我也因此而得知此事。新闻媒体后来还报道了这段佳话。这件事让我们的公众形象大大提升。我后来想，如果那四名员工去找经理寻求许可，经理或许只允许他们购买一套金属探测器，而不是四套。但他们没有费这个工夫去请示领导，他们知道，为了让客人觉得丽思卡尔顿是世界上最好的连锁酒店，他们可以再努力一点。他们做出了正确的选择。一个组织不可能让所有人开心，但尽力去尝试总归没错。

◆ 处理投诉的艺术

>> 应对投诉的方法：1.无论你觉得投诉者多么可笑，绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。时刻注意自己的面部表情。对于你面前的人来说，你的表情很重要。2.如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此。在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言就是在代表组织的发言。3.不要提“他们”“别人”，多说“我”。光说“唔，看起来是他们搞错了”于事无补。对于愤怒的投诉者来说，这样的话只能是火上浇油。相反，要自己承担错误或误会的责任。4.请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意，要说“原谅我”，而非“原谅我们”，要自己承担起责任，这对于安抚对方情绪作用很大。投诉者听到这句会说什么呢？会说“不，我拒绝原谅你”吗？会给你的下巴一拳吗？基本不可能。5.不要去引用各种政策手册，比如“好吧，我们的规定里说……”一个心烦意乱的投诉者，完全不关心14号政策第8款第3段说了什么。6.不要试图炫耀你的专业知识，比如“其实，会发生这种情况是因为我们的系统有内部设定，会自动识别某些信号，还有……”投诉者不关心你知道的事情，也不关心你们的系统如何设计，他们只想知道你是否理解他们的痛苦。他们只是希望有人听他们倾诉不满，确认自己的不满不是无理取闹。举一个教育领域的例子。设想一下，一位母亲到自己孩子的学校说：“昨天施密特夫人对我家克里斯汀做的事太不公平了，她的态度很粗鲁。她这样是不对的！”学校的校长或其他管理者此时就必须忍住内心的冲动，不能炫耀自己的学历或是长期从业经验，也不要向孩子的母亲空口保证，说自己学校的老师都很专业，对学生问题的处理绝对合理。这些都只会传达出一条简单的信息：“我们是专业干这个的，我们知道要如何管理学校；你只是个妈妈而已。”其实，此时这位母亲就像一头要保护幼崽的母熊。或许他没有基础教育学的学位，但她有自己的“利爪”与“尖牙”！如果学校处理这件事时没有考虑周全，这位母亲势必要大闹一番。7.最后，不要假定投诉人是在索取某物（如金钱）。大多数情况下，他们只是想被倾听。他们希望甩掉内心的不爽，希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些，他们会从愤怒的情绪中平静下来。

>> 信不信由你，顾客或客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。何为忠诚度？简单来说就是信任的感觉。生活中的每一种人际关系，都是由不信任开始的。我不认识你，我怎么知道你会不会占我便宜。如果一段时间内一切进展顺利，双方的关系或许会达到中立状态：我猜这个人或这家公司还算不错，至少到现在为止他们还没有在背后害过我。那么，如果此时出现了问题呢？如果此时遇到服务不到位、双方误会或局面混乱的情况呢？并且，如果此时公司能立刻承担责任，出面道歉并尽力纠正局面呢？顾客会觉得，“他们确实在听我讲话，帮我解决了我的问题，他们已经做出了补救，我相信他们”。这就是一句真诚的道歉及后续补救措施能实现的催化效果。能够让一段关系不仅恢复到问题出现之前的状态，甚至能比之前还更为紧密，如此便培养出了新的忠诚度。然而，这样的忠诚度也并非坚不可摧。如果过了一个月或一年后，相同的问题再次出现，顾客自然会开始怀疑之前的判断是否可靠。“或许我还是不该完全相信这个组织”，他们可能会这样想。双方关系的指针又会弹回“中立”状态，需要重新赢得对方的信任。每一次困境，都是一个增进信任的机会，但也可能将原有的信任摧毁殆尽。

◆ 三类客户（以及三种让他们流失的做法）

>> 一般来说，一家公司在做出以下三种行为后，便会失去忠诚客户的信任。前两种行为潜滋暗长，第三种则会表现得夸张一些。你的品牌对客户的承诺开始打折扣。无论高端与否，每个品牌其实都是对公众的一种承诺：如果你为此买单，你可以得到这个和那个，这会让你很开心。

>> 你开始草率行事。我们很容易忘记要从客户的角度去看问题，忘记去注意客户的关注点。在对日常运营的例行工作了如指掌后，你会开始忽视细小之处的不足。

>> 你开始自大自负。如果我们自以为比顾客更优秀、更聪明，那么一旦顾客有所察觉，他们便会立刻转身离开。

>> 不能靠额外的消费积分或小恩小惠来巩固顾客的忠诚度，而要靠一次次满足顾客的期望来反复强化顾客黏性。真正卓越的组织会不断为客户提供他们需要的东西，绝不会让客户对组织的期待落空。只有这样，才能赢得客户的反复光顾，为组织带来收益。

◆ 与员工打好交道

>> 多年前，我认识了一位名叫伊比的年轻人，他是一名来自肯尼亚的难民，当时是他来酒店做洗碗工的第一天。他不是我亲自面试录用的，是厨房经理把伊比招进来的。几天后，我路过厨房时又看见了伊比。“早上好，先生！”他主动对我打招呼。当我回话时，我一下子就注意到他身上十分整洁，尽管洗碗是一份很容易脏乱的工作。几周后，我又遇见了伊比。“下午好，先生！您今天过得如何？”他身上的工装一如既往地干净，就连鞋子都擦得锃亮。我心里有些好奇。我问经理：“伊比这个人怎么样？他工作做得好吗？感觉他的身上随时都很干净。”“舒尔茨先生，他干活儿比别人都麻利。他是个很在意自己形象的年轻人，每天要换两次工装！”这位肯尼亚年轻人，在自己不起眼的岗位上创造了卓越的成绩。很快，客房服务部经理说：“我想让他过来做服务员。”于是，伊比不再洗碗，开始负责为客房送餐，顺便可赚一些小费。后来，宴会经理说：“我这边缺一个晚宴主管，可以让伊比过来干吗？”就这样，他一点点进步，直到今天已经担任了亚特兰大市中心的丽思卡尔顿酒店的总经理。

◆ 首要之事

>> 最应该让一名新员工学习的事情，不是如何拧紧螺栓，怎么连接网络，或是墙上的急救包在哪儿，而是要让他了解我们是谁，我们的梦想是什么，以及我们这个组织存在的原因。

>> 入职第一天，其实是一次不可浪费的黄金时机。心理学家说，人类在16岁后，只要不经历重大的情绪事件，就几乎不会有新的行为了。我们只是会重复自己曾有过的行为，做出自己曾有过的反应。这些行为源自我们的父母或其他模范性人物，在我们心中早已根深蒂固。第一天入职，就是一次重大的情绪事件。入职第一天一般是星期一，新员工会准时甚至提前到单位报到，打扮得很考究，眼中炯炯有神，期待开始新的生活。对于明智的领导者来说，这是机不可失的一天，必须抓住机会！这是新员工倾听外界信息最认真的一天，比第二天或第三天都更认真。

◆ 重复的益处

>> 如果你了解我们在丽思卡尔顿和嘉佩乐酒店是如何确保员工记住培训内容的，你一定会觉得我们做得过头了，但我们的方法十分有效。我规定每个班组在每次轮班前（要记住，酒店是24小时营业）都要开一次简短的站会，从我们的24条服务准则中选1条讨论。班组中的领导会朗读当天讨论的准则原文，并谈一谈他对准则的理解。他会讲一个故事或是朗读一条宾客评语，来阐述如何把这条准则落在实处，其他员工也可以提出自己的见解。讨论过后，大家才会回到各自的岗位上工作。如果今天讨论了准则1，那明天就讨论准则2，后天讨论准则3，以此类推。每过24天，便重新来一轮。

>> 这些服务准则是我针对酒店服务所制定的，但它们也可以用于其他行业。内容如下。

>>1.我们的“准则”（Canon）是我们的从业宗旨，适用于组织内的每个人。你可能要问，“准则”具体指什么？“准则”是我们对从业态度的正式表述，即“我们的业务是通过为每一位宾客提供能满足他们需求的产品来为组织的所有者带来利润，并创造出独一无二的成就。我们提供可信可靠、真诚体贴、迅速及时的服务，服务质量优于竞争对手。我们尊重和授权员工，使他们有归属感与目标感。我们积极支持并参与各类社会活动，为社会做出自己的贡献。我们坚持自己的价值观，相信荣誉与正直”。很明显，这部分需要消化理解的地方太多了！

>> 2.我们每个人都了解、秉持“时代精神”（Zeitgeist），并身体力行地诠释与丰富它，这是我们对宾客服务承诺的基石。你可能要问，“时代精神”是什么？这是个很好的德语词，意思是“某个时代或时期的精神”。“时代精神”的内容是客人来主导和决定的，因为宾客的需求因时而变。我们“时代精神”的细则包括服务的专属性、忠诚性、体验感以及传世价值，对于每条细则我们都用一句话来定义说明。

>>3.在每一次和宾客接触时，都必须遵循我们的服务步骤（例如，热情地问候宾客，提前预测每位宾客的需求并设法满足，以及亲切送别），注意不是在“某几次接触”时，而是在“每一次接触”时都要遵循这些步骤。

>> 4.我们要乐于助人，若能更有效地服务宾客，可随时停下岗位上的工作。

>>5.在电话铃响三声之内接听，接听时声音中要带着亲切的笑意。与人交流时要使用能与嘉佩乐的品牌形象相匹配的术语，不能屏蔽来电。尽量不要转接来电，避免让宾客在电话中等待。

>>6.你有责任发现并及时解决任何可能会影响到宾客的工作失误或缺陷。预防工作中的不足是通往卓越服务的关键。

>>7.确保酒店的每个区域都干净整洁。我们对酒店中的清洁清理、检修维护与组织安排负责。每一家酒店都要遵循我们的C.A.R.E.维护流程（ “Clean And Repair Everything”之缩写，要在宾客看得见与看不见的地方，做好每一处清洁与维修工作）。

>> 8.永远要主动认出宾客。当宾客走到离你3米远的地方，就要停下手上的工作，微笑着迎接并上前服务。

>>9.安全与安保工作人人有责。了解发生紧急状况时自己的职责，了解如何保护宾客与酒店财产。发现安全风险与安保隐患时要马上报告，并在力所能及的情况下及时处理。例如，如果在大堂发现一个无人看管的手提箱，酒店工作人员就必须去查明情况。举个更严肃的例子，每个客房女侍者都知道，如果客房门把手上到了下午还挂着“请勿打扰”的牌子，就必须去检查房间情况。大多数情况下，宾客只是忘记把牌子拿进屋里，但万一是因为宾客第一天夜里死在了房中呢？（这种情况曾不止一次发生过。）女侍者此时会上前敲门，如果无人应答，便要通知酒店保卫处，保安会检查酒店电脑记录，查看这间客房的入住者是谁，入住过几个人。随后他们会给客房打电话，询问：“一切还好吗？需要我们的服务吗？”如果无人接听，保安会拿着通行证来开房门，如果门内还挂着门链，他们就会用螺丝刀开锁进门。谁都不希望房内发生任何悲剧。

>>10.每个人都有义务去弥补服务缺陷，改进工作内容。换句话说，不要觉得“其他人”会去处理你看到的问题。看到地上洒了水，要马上做出反应，立刻把地面擦干净，以免有人路过时滑倒。在我们一家开业很早的酒店中，一位客房管家注意到房间里的浴袍总是被丢到地上。她想，为什么不在淋浴间旁边的墙上装一个挂钩呢。的确应该装一个。很快，我们在那家酒店乃至每一家连锁酒店客房的淋浴间旁都装了一个挂钩。

>> 11.当宾客遇到困难时，你有义务承担起解决问题的责任，并马上解决。为了让宾客彻底满意，你有权处理任何问题。要遵循质量改进行动表（QIAF）流程，认真记录遇到的问题。

>>12.要陪同宾客前往他们想去的地方，或者用目光注视客人的目的地，不要伸手去指方向。

>>13.在宾客面前要随时保持注意力集中，全神贯注。在提供服务时要积极主动，细致体贴，及时迅速。具体来说，就是不要低头盯着电脑、手表和手机等。

>> 14.尊重宾客的私人时间与隐私空间，提供服务时不要打断或打扰宾客的个人活动。永远不要去要求宾客帮忙或配合你，例如为你签名或与你合影。

>>15.入住嘉佩乐酒店是一段难忘而独特的经历。要积极主动为宾客送上各种小惊喜，让宾客开心愉悦。

>>16.注意观察每位宾客的处事风格与节奏，随时注意他们的情况，为他们营造独特的环境，提供专属的服务，打造个性化的体验。例如，我们为来自得克萨斯州的年轻的一家人所提供的服务，肯定和为英格兰银行董事长提供的服务不同。有一次，我们的一位宾客和两个活蹦乱跳的小男孩手里拿着玩具塑料曲棍球杆，在走廊里打曲棍球。当然，我们不能让他们这么一直打下去。但我们没有直接叫停他们，而是对他们说：“你们猜怎么着，我们今天刚好有一间空着的会议室，我们可以把里面的桌椅搬到旁边，留一片空地给你们打曲棍球！”问题解决了，大家都很开心。不过，也有些宾客会比较拘谨保守。

>>17.我们的穿着打扮和一举一动，都代表着嘉佩乐的品牌。我们要保持得体的外表着装与个人形象，让人无可挑剔。我们要杜绝那些与嘉佩乐的形象不符的用语，如“嗨”“行”“没问题”“伙计们”等。

>>18.运营时间的建议性规定只是指导性原则，而如果需要满足个别宾客提出的诉求，这些时间规定不能成为限制。换句话说，不能对宾客说“真不巧，游泳池现在已经关了”，或是“不好意思，我的轮班时间到了”。无论如何，为客人提供的服务不能中断。

>>19.我们有权力且必须去满足宾客的需求。要在宾客抵达之前和入住期间，了解他们的独特需求与偏好，以便提供定制化的服务体验。曾有一位宾客向我们提出一项奇怪的要求，说要在客房里摆上7盒抽纸。在他第一次入住时，我们没能满足他的这一要求。当他第二次入住并且提出相同的要求时，我们幡然醒悟，并从此开始满足他的这一诉求。我们猜想他或许有某种过敏症，但这与我们无关。每次当电影明星到酒店里入住时，都会提出一些极端的服务要求。他们的人会送来一张张清单，列出哪些可以做，哪些不可以做。有一次他们足足送来了19页双面打印的服务要求。出于某种原因，艺人一般会要求把窗户关得严丝合缝。他们睡觉时不想有一丝光亮，所以我们除了要用胶带把窗帘边缘贴到窗户框上，甚至还要把房间里所有电器上的灯都遮住。曾有一位艺人特意强调说：“下午1点之前不准你们在走廊里用吸尘器。”好吧，听您的！

>>20.为了让每位宾客体会到入住嘉佩乐酒店的独特体验，必须掌握一定的知识信息，要对酒店的各项服务与特色活动了如指掌，并且要了解酒店当地的特色、历史与传统。就像一位非营利组织的领导曾对手下说的那样：“你最不该对客户会员说的一句话就是‘我不知道，你去问别人吧’。”

>>21.在嘉佩乐酒店，永远要对宾客的隐私保密。永远不要与媒体或酒店外的任何人谈论酒店或店内的宾客。如果有人向你询问这些信息，务必立刻向酒店总经理汇报。各位新闻记者和八卦专栏作者，抱歉，让你们失望了。

>>22.在工作场所内外都要保持积极向上的态度。我们有责任为酒店内的各位创造一个良好的环境，维护好我们的口碑与声誉。我可以毫不尴尬地对手下员工直说：“希望你能忠于我们的酒店，这里是你谋生的地方。我希望你谈及自己的同事或酒店事务时，不要提及任何负面的内容，无论是在工作时还是下班之后，都要如此。不要忘了，你对自己工作场所的任何描述，都从侧面反映着你的人格品性。”

>>23.我们所用的每一种书面沟通形式（包括利用标识牌、信件、电子邮件、手写纸条等进行沟通），都能反映酒店的形象。凡事皆有前因后果。如果餐厅菜单上有脏污，那说明厨房可能也不太干净。如果你的文字中有错别字，那就暴露了你的粗心大意。或许100位宾客中，有99位宾客不会注意到这些疏漏，但我们的目标是让100位宾客都愿意再次光临。

>>24.作为专业的服务人员，我们要时刻保持彬彬有礼的态度，与宾客和同事打交道时要心怀尊重与敬意。注意，这句话中不仅强调了“宾客”，还有“同事”。一个人和蔼亲切的态度，并非像开关一样能随用随开，只在宾客面前展露。在招聘员工时我发现，很多应聘者说他们希望有“良好的工作环境”。那么，这样的环境由谁创造呢？由我们每一个人创造。我们对待彼此的态度，便是很重要的影响因素之一。

>> 员工的口袋中都会装着写有以上内容的折叠卡片，以便随时翻看参考。无条件地遵守这些服务准则，会成为员工们的第二天性。他们会想：“在这里我们就该这样做事。”

>> 在我们酒店运营早期，我不止一次从投资人的口中听到过这些话。“你说每天花10分钟是什么意思？”资产经理会问，“你知道这样加起来要花费多少小时吗？你这是在白白浪费薪水。”我的回答很简单：“那你是想让我们的员工永远不理解自己的工作吗？这就是你想要的效果？我定下的这10分钟，是员工所有工作时间中最重要的10分钟。”

>> 多年以来，数家公司听取了我的建议，在内部实行类似的日常重复性强化培训。有些公司称之为“碰头会”。当然，这些公司都依据自己的行业需求，编写了各自的工作标准制度。但它们和我一样都很清楚，如果想成为行业领导者，就必须强化自己的竞争优势，否则自己的优势只会越来越弱。一次，我们接管了纽约市一家经营不善的酒店。我一开始便注意到，它们不举行员工例会，没有每日培训，也不会反复强调日常服务标准。为此，我亲自搬到这家酒店中住了3个月，来考察它们日常如何运营，哪些地方没做到位。我让他们开始每日举行一次站会，就是我前文提到的那种。一天，我在会议上说：“好了，你们昨天有没有遇到过什么好故事，来分享一下吧。”一位客房管家开口发言：“有一个小女孩和妈妈一起住在我们酒店里。我发现昨天是这个女孩的生日，所以我昨天在上班途中专门给她买了个小娃娃，她高兴极了。”“哇，真的吗？”我惊叹道。在场其他人也开始鼓掌。“这真的太棒了！首先，我会报销你买娃娃花的钱。其次，我们有一项你可能没听说过的传统，叫‘闪电奖励’。如果哪个团队里的员工做了一件很优秀的事，我们会直接奖励50美元。你的奖金马上就会到账！”另一名客房管家（一名缅甸移民）注意到，她负责的一位长住客人的某品牌牙膏快用完了。她把这件事告诉了我，并问：“我能给客人再买一支新的吗？”“当然可以，”我说，“你拿着这些钱，现在就去隔壁的化妆品店买一支。”

>> 正是这样的服务态度，才能把那些对我们满意的客户转化为忠诚客户。客人会感受到有人在关注自己，有人在揣摩并满足自己的需求与愿望，这便是第15条服务准则的实例。这可以让我们的优质服务更上一层楼（实现个性化服务）。

◆ 驭人者善催逼，领导者善激励

>> 我相信每个人都有两大基本需求：目标、人际交往。我们并非注定要在生活中盲目地挣扎。我们天生就想完成一些有价值的事。无论是画一幅画，还是搭建工坊，抑或是飞往月球，我们都希望能在某些领域有所成就，这样当我们回顾往事时可以骄傲地说：“那件事是我做的。”而在寻求目标的途中，我们会与其他人建立人际关系。我们都想与人交往，希望能和别人交谈，被人倾听，与人互动，收获新的观点，帮助他人，当然，还希望能去爱别人。

>> 梅雷迪思公司（Meredith Corporation，旗下出版过众多国际刊物）前总裁詹姆斯·奥特里（James Autry）在一本书中写过的话：商业与艺术或科学一样，需要人们凭借智慧与想象力去揭示其中的奥秘，去孕育构思其中的原理。并且，人们的智慧与想象力深深影响着商企的兴衰。事实上，商业的本质不在于做生意，而在于人。有人的地方才能有商业存在，而其存在的目的也是满足人的需要。这个看似简单的道理适用于所有的商业领域，但能真正理解它的商界人士并不多。如果你来自另一个星球，那当各种经济预测、指标、比重、比率……如此种种摆在你面前时，你可能真的会相信有“无形的手”在市场中发挥作用。人们总是会忘记这些指标数据所描述的对象是什么。无论是生产率还是工资额度，各种数据只是人们设计出来的工具而已，用来衡量其他人的工作成果。对于管理者来说，最重要的工作不是测算数据，而是激励人心，你不能试图去激励冷冰冰的数字。

>> 驭人者善催逼，领导者善激励。如果你只会推赶、监视或斥责自己的员工，那你就不算一名领导者。你要停下脚步扪心自问，要如何改变自己才能给员工以激励与启迪。

>> 不要只会打鸡血。然而，就算想激励员工积极地对待自己的工作，也不代表要使用一些过火的激进说辞或委婉说法。事实上，这类措辞通常情况下会反而对我们不利，让员工产生厌恶的情绪。以下是当今组织常用的几种行话。·“我们是一个团队！”如果团队成员都能为了一个共同的目标团结一致，这种说法自然很棒。人们组成橄榄球队，不是为了能穿上队服和彼此击掌。一支橄榄球队的最终目的是冲过得分线，尽力让自己攻入得分区的次数比对手更多。为了实现这一目标，球队中的每个成员都要扮演好自己的角色。同时，纪律规则是团队的基石。球队必须在指定的时间参与训练，必须牢记赛场战术，必须按照教练的指示行动。如今的老板，只会轻率地甩出一段“团队演讲”，却不懂得设立基本的目标，或是提出能被大家接受的发展预期，那这样的“演讲”基本是在白费口舌。你有没有想过人们为何会选择退休？大多数情况下，是因为他们在岗位上工作了一辈子，却丝毫没有感受到自己努力的价值或贡献。他们每天花时间上班，仅仅是为了完成那么一小摊工作。所以，他们才会急于从自己的工作框架中挣脱出来。·“你们都是合作伙伴！”“合作伙伴”成了“员工”一词的新称谓。而我的问题是：“你们的合作目标是什么？”员工真的能感受到自己与集体的纽带关系吗？能感受到自己正与其他人一起为某一事业或目标奋斗吗？如果他们感受不到，那给员工加上再多花哨的称谓也无济于事。我曾无数次到这样的公司里担任顾问，公司里每个人互称“合作伙伴”。我随便找个人问：“你们这个公司的目标是什么？你们合作的方向是什么呢？”却只能看到对方眼中的茫然。对于我的问题，他们给不出任何清晰明确的反馈。他们对这些事情一无所知。·“我们是一家人！”“家庭”是一个十分珍贵、蕴含着深厚情感的词语。它能让人联想到爱、安全、关怀、保护、富足、身份认同和家族传承等。即使一个人的原生家庭并不完美，他也会在心中对理想的家庭有所构想。·工作单位若想成为员工的“家庭”，就必须用崇高的标准要求自身。这意味着要让员工真心关爱彼此，关注彼此的利益，施展彼此的才能，并彼此信任。在这一切成为现实之前，公司都不该以“家庭”自居。能组织夏日野餐和圣诞派对的公司，可以说在营造归属感方面有所进步。这是一个好的开始，但想真正营造出“家庭”般的工作环境，还有很长的路要走。·“我们要团结一致！”公司领导经常喊出这一口号。但当我坐在他们身边时，他们甚至说不出“团结一致”是什么意思。“团结一致”并不意味着员工整齐划一地站成一排。我曾见过这样的团队，我给员工7分钟时间来写出自己公司的奋斗目标与动力，他们的答案五花八门。这简直堪称可悲。在一个真正团结一致的集体中，就连刚刚入职的员工也应该知道公司的目标与动机。他们清楚公司的前进方向，深知公司的价值观对自己的意义。他们了解客户的期待，并且知道在遇到各种情况时该如何应对。·“我们要赋权给员工！”这一条承诺满足了每个人内心深处的诉求。没有人喜欢手中无权的感觉；人们都希望有改变世界的能力。员工希望能发挥自己的聪明才智，并不仅仅是贡献体力。他们希望组织能信任他们，相信他们能为组织的利益而行动。但是，如果他们连10美分的公款支出都要写报告来报备用途，那他们肯定觉得自己的权力太少。他们能感受到组织对员工决策的不信任。这会让他们觉得自己并非企业进步的推动者，而只是车轮上的小零件。·“我们实行开放式管理！”表面上看，这意味着员工可以随时去找老板谈论任何话题，不需要对老板阿谀奉承，可以有话直说。但在大多数的公司中，员工不敢提出太尖锐的意见，他们担心会被人报复。或许他们听说了上一个检举者的遭遇，觉得最好还是管好自己的嘴。老板的门的确开着，但没几个人有勇气去让老板不爽。著名的电视真人秀《卧底老板》（Undercover Boss）之所以广受欢迎，就是因为节目中的老板走出自己的小办公室，到一线销售或工作现场了解真实的情况。在这些场合里，员工会无意间说出很多憋在心里的话。难怪观众对这一节目喜爱有加，很多人肯定也希望自己能如此坦率地与上司对话。·“我们公司是B2B型公司！”没错，但向你公司购买产品或服务的客户公司，也是由有思想、有感情的人组成的，这些人有自己的喜好和厌恶、感受和观点、心愿与志向，他们决定了你能否与他们公司做生意。举个例子，假如你公司生产的半导体芯片要卖给惠普、戴尔或东芝，那么你涉及的工作就不仅仅是在无菌室里与硅材料打交道。芯片并不会与电脑主板交谈，你公司生产的芯片要卖给另一家公司的人，他们再把芯片用到终端产品上，供市场上其他人选购，从而把产品带到人们的家中或公司中。所谓商业，其实是这种多层次人际交往的概括，用再多的术语也不能掩盖这一本质。

>> 领导者必须深思熟虑地选择自己的用词，而不能满嘴都是愚蠢的口号。否则，员工会觉得你不尊重他们。言语本身或许一文不值，但言外之意弥足珍贵。只要运用得当，一字一句都可以成为组织的黏合剂，让组织真正成为团结而高效的团队。

>> 一般来说，员工不会为了别人的目标而奋发图强、努力工作。比如说为了提高公司的年底分红，或者为了让领导在上司面前脸上有光。真正让他们努力的是他们自己的目标。如果他们自己的目标能和组织的目标一致，那自然是双赢的局面。那么，员工内心深处关心哪些事呢？赚钱谋生自然是他们关心的事情，但除此之外，他们更希望能被人尊重，能体现自己的价值，能够实实在在地体验到完成工作后的“卓越”感。

>> 詹姆斯·奥特里说得好：“优秀的管理在于‘爱’。或者如果你不习惯这个字眼，或者可以把它换成‘关怀’，因为好的管理是去关怀他人，而不是操纵他们。”

◆ 构建真正的领导力

>> 我给员工发工资，不是为了让他们去想怎么“解释”，而是想让他们给出解决方案。

>> 我要永远寻找新的进步之道，并提升效率。真正的领导要始终问这些问题：“我们能如何改进这一流程？我应该找谁来帮我想个更好的办法？还有，我自己还愿不愿意听取那些与我的设想不同的声音？”就像爱因斯坦曾说过的那样，“如果一个想法起初不是荒谬的，那么它就毫无希望”

>> 在酒店行业从业多年，我很早就习惯在感恩节假期后的第二天开一次员工小会，问他们：“客人们最近都说过什么？我们哪些地方可以做得更好一些？明年我们要调整哪些业务？”每个人都可以发表自己的看法。这样的会议可不光是随便聊聊，我们会把每一条反馈都写进公司计划，并在12月底前落实。等圣诞/新年的旺季过后，我们会重开一次这样的讨论会。

>> 在一个健康的组织中，有一句惯用语绝不该出现，那就是“我们之前从没这样做过”。创新常常被以传统之名打压和限制。一旦发现了缺陷，就要马上讨论如何解决。我们要一直互相激励：下一次我们还可以做得更好。

>> 具备领导力的人，其心中一定有一个预期的目标，并能带领别人一同实现这一目标。管理者不会这样，他们只会管理工作流程，督促人们完成工作。领导者则会营造出合适的环境，让人们主动为实现目标而努力工作。

>> 在我的职业生涯中，我的下属曾同时管理着65家酒店。有一天，我把这65家酒店逐一梳理了一遍，最后发现，其中只有5位酒店经理堪称真正的领导者，其他60位经理都只不过是管理者！这真是个发人深省的结论。你问我判断的依据是什么？其实我问了他们每个人一个问题：“你的酒店明年会是什么样子？”大多人给我的回答是：“呃，如果我能有个更大一点的舞厅……如果我们能把酒店重新装修一遍……如果这里的员工再提升一点职业道德……”除了借口还是借口。甚至有一两位经理对我说，他们的经营水平可以用“中等偏上”来形容。什么？“中等偏上”的意思就是夹在“好”与“差”之间，比上不足比下有余。然而，有5位经理对我说：“到了明年，我这边社区里的每个人都会爱上我们的酒店！那时情况一定很棒。”这5位经理在朝着一个美好的未来而努力，就算他们一路上可能会被坑坑洼洼绊倒，他们也能重拾决心，起身继续朝着远方前进。他们会带领手下员工实现目标。

>> 嘉佩乐酒店集团领导力模型·第一点，知晓愿景。组织的愿景是什么？为了这个愿景我要做哪些事？·第二点，理性地做出决策，以实现组织愿景。但你不能把这一切只藏在自己心里，你要与团队中的每一个人都做好沟通，清楚地把你的决策告诉他们。·第三点，着手执行计划。制定出切实可行的行动步骤逐步实现愿景，绝不让自己因为其他干扰因素而分心。·第四点，保持专注，永远专注于自己的目标。不要找借口，不要做过多解释。·第五点，为员工加油鼓劲，激励他们与你一起坚持不懈地追求卓越。

◆ 愿景宣言的重要性

>> 挂在墙上的标语口号和愿景宣言毫无意义，有用的是信仰体系，是文化。无论是口号还是宣言，都必须能阐释出组织存在的真正意义与组织成员的日常状态。其中最为核心的内容是你们决心打造成什么样的企业。这是刻在骨子里的内容，你必须把这样的核心内容浓缩到几句话中。

>> 你要时常提醒自己和别人铭记这些话，你要让这些话语刻在你的灵魂之中。在每次会议开始时，在车间、办公室、休息室里放松聊天时，你都要一遍又一遍地重复这些重要的字句。之所以要把这些话挂在嘴边，是因为你和你的员工要在生活中依照这些宣言来行事。

>> 如果某位员工没有按照宣言做事，忘记了最开始定下的行动准则，甚至违背了你们的愿景，那你可能要忍不住去问：“怎么了？我还以为比尔和我们是一伙儿的呢，但现在看来并非如此。”其原因或许是这个员工自己想法有变，也可能是他在生活中碰上了什么别的事，还可能是作为领导者的你没有在员工面前反复强调愿景的内容。在你责备他们表现不佳之前，要先反省一下自己的工作是否到位，有没有强化员工心中的愿景。此外，不断强化愿景宣言可以让你不断自省。每次我在嘴边说出嘉佩乐酒店集团的服务承诺：“满足每位客人的期待”的时候，我都会问一问自己：“我们现在做到这一点了吗？这周的运营有没有实现这一承诺呢？”当我说出那句“要让员工感受到尊重与赋能，让他们在一个充满归属感与目标感的环境中工作”时，我就会想：最近我们的工作环境如何？它们有没有保持健康向上的状态？还是状态有所恶化？如果工作环境真的变差了，那我们该做些什么呢？

>> 在艰难的境遇中，愿景宣言能让你稳住心神。当市场陷入动荡，或是当你不得不决定某个员工的去留，你的愿景宣言能够成为你所有行动的依据。你的情绪或许会阴晴不定，时而为市场的动荡而恐惧，时而顾及情谊而优柔寡断。但是，你的愿景宣言永远不会被动摇，这就是我们，这就是我们的文化，因此，我必须……

◆ 只会“凭感觉”的领导不是好领导

>> 仅靠财务报表是不够的。企业的税后收入数据的确很重要，每一位管理者都该对此高度关注。企业的利益相关者（从董事会到华尔街股东）都会密切注意这些数字，他们会去考虑企业盈亏几何。但就统计数据本身来说，它们只不过是上一季度或上一年的简单总结。等企业完成了数据汇总与发布工作时，这些数字应该已经过时了至少6个星期。过往数据上的盈亏，并不能说明你们明天或明年的经营状况，它们无法成为未来经营的指南针。从这个角度而言，这些数据的作用十分有限。

◆ 金钱与热爱

>> 当我和同事一起创办丽思卡尔顿时，我们说：“我们要将它建成世界上最好的酒店。我们的竞争对手是谁？如今的全球市场中谁是龙头老大？”当时我们得出的三个答案分别是凯悦酒店、希尔顿国际酒店（美国国内酒店除外）和洲际酒店。我们要如何取得成功呢？我们决心把每一件事都做得比这三家酒店更好。我们要比它们更干净、更友善，并且每次与客人交流时，都能提供更多、更有效的信息。其实，每件事都做到行业最佳，并不等于就实现卓越了。你或许比竞争对手都更优秀，但与真正的卓越可能仍有差距。如果出现了比你更优秀的对手呢？从长远来看，只有时刻保持卓越、精益求精，才是未来发展的保障。

>> 我记得收到过一位商人的来信。这位商人一次在科罗拉多山区参加完会议后，被恶劣的暴风雪天气堵在路上。当时的州际公路堵得寸步难行，他觉得自己可能赶不上回家的航班了，而这是那天最后一班飞机。于是他给酒店打电话，想看看能不能订个房间睡一晚。当然，这种时候被困在路上的几百号人也和他一样想打电话订房，所以这位商人到处都订不到房间。他还能怎么办，去机场的长椅上睡一夜？绝望之中，他拨通了阿斯彭的丽思卡尔顿酒店服务台的电话，而阿斯彭位于距他西边200多英里的山区，是一处滑雪胜地。“您能帮帮我吗？”他恳求道，“我遇上了大雪，今晚要被困在丹佛了。”这件事中有意思的是，这个商人甚至没有入住过阿斯彭的这家丽思卡尔顿酒店，他参加的会议也并非在那里举行，但他觉得或许（只是或许）这个酒店的服务台能帮他一把。“没问题，”电话另一头说，“让我看看我能帮上什么忙。”只用了几分钟，电话对面的工作人员就像变戏法一样帮这位商人找到了过夜的房间，而房间并非在丽思卡尔顿，而是在机场附近的一家酒店。在这位商人送给我的感谢信中，他写道：“我就是觉得，如果说有谁能提供让我满意的服务，那一定非丽思卡尔顿酒店莫属。它们一定会帮助我。”这便是所谓的精益求精，达到了“卓越服务”的境界。

>> 丹尼尔·韦伯斯特（Daniel Webster，1782—1852）或许是19世纪上半叶美国政坛最具影响力的演讲家。他曾先后在参众两院任职，并两度担任国务卿。他年轻时说自己想成为一名律师，但周围的人都不支持他的想法。“如今当律师的人太多了，”人们说，“这一领域已经太过拥挤，发展空间不大，你应该换个方向。”他摇头拒绝了，并说出了下面这句令人难忘的名言：“即使达到顶峰，也还会有进步空间。”

一本书，看完后，是根本记不住的，因此，需要进行摘录做笔记。一本书，看完后，成果就是几条或几十条摘要。将书看完，就是所谓的读薄的过程，就是抓重点的过程，看后的摘要成果，再行反复记忆和实践。

所以，我看书，求速度，快速看完。看快看慢，其实最终的收获都差不多。看书，就是按己所需，抓取书中重点。记忆本就是靠不住的，看得慢，也并不代表就记得多，第二天仍然是一半多都要忘记的。何况，记忆本就不属于看书这一步骤。

这种快速摘取要点的读书法，我称之为“淘金读书法”。

天天都读书，一天看一本。

摘录书籍之精华，让您花更短的时间，即可掌握各种资讯。

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