前台接待流程步骤（高尔夫球场前台接待流程）

6大前台接待患者的注意事项

前台应具备的感知能力

培养岗位特有的感知能力

作为前台需要培养良好的接待能力。此外，也应该多去提高自身的能力，例如提高自我的感知能力。做到以下几点能提高自我的感知能力：

细看

切勿太主观，应该从多方面角度去看待事情。

细听

仔细倾听对方的诉说，从而增加自己的信息量。

多看书

通过多看书，可以增加自己的词汇量以及提高自己的语言表达能力。

多体验

通过多接触新的事物，可以增长我们的见识。

接触一流的事物

被人们称得上一流的事物，必定有它的长处。通过接触它，可以开拓我们的思维方式及方法。

多与人交流

人总是在不断地跟人接触中成长。与人相识，成为朋友。要始终保持能接受对方的心态去对待他人。

不管在工作上，还是个人生活中，都应该持有上面6点意识。这样，自然而然感知能力就会得到提升，最终成为一个优秀的前台。

并且前台要熟悉医院的周边环境，由于一般医院都在市区街道上，患者也经常会询问一些店面及路线情况。这就需要我们每天留意医院的周边情况，这样被患者问起也能顺利回答上。同时，也可以向患者介绍一些自己经常去的店。

要善于观察周围变化，不要每天都过随心所欲，而是要有意识去做某些事。

工作其实是每天重复相同的事情。但是如果每天能从中发现一些新鲜事也不失为一种乐趣。比如，换一种交通工具或者改变一下路线，那样的话就能看到不同的沿途风景。还可以发现新的商店，也许可以邂逅未曾谋面的事物。

不要用固定的思维去感知和思考，要经常**自己的大脑。比如每天问自己：“自己今天跟昨天会有什么不同呢”等问题。

并且拓展一些值得信赖的朋友，我们周围如果有对某方面特别擅长的朋友，这样的朋友会使我们心里比较有底气。

当然，如果我们自己对各方面都很擅长的话那样是最完美不过的。但是，人的精力总是有限，俗话说人无完人。因此，我们在日常生活中经常都要抱有拓展自己人脉的意识。

那么，在前台接待患者时，有哪些是必须注意的地方呢？

明朗的笑容

最初接待患者和来访人员的就是前台。作为医院的代表，必须给予对方符合医院整体形象的服务。

首先，不管是熟人或陌生人，都必须微笑着打招呼。然后根据对方情况，说出“让你久等了”、“承蒙您关照”、“之前多谢您的照顾”等话语。然后必须和对方有眼神交流，然后问出对方的要求。

根据来访者的要求以及是否有预约，将来访者带入接待室或院长室。将来访者引导至何处，有的需要请示院长的意见，有的则可以自己做判断，要做到心中有数。

欢迎的姿势

客户是有预约的情况下，事先必须整理好接待室，茶歇也必须准备好，以便能迅速向客人端出。在将客人或患者引导至接待室时，必须让对方坐上座。

在客人有预约的情况下，客人的诊疗时间可以掌控，但在没有预约的情况下，就要考验前台的能力了。在有些非常忙碌的时间点，院长没有空余时间去诊疗其它病人。但又有新病人到访时，前台应该保持冷静，如往常一样说出：欢迎光临。

另外，在让客人久等的情况下，不应该就放任患者不顾，而应该时常问候患者，多患者进行交流。

以不变应万变

时常会有一些没有预约就直接跑到医院来的销售，对于这样的**多都是拒绝接待。但这时医院给销售留下的印象其实十分重要。销售会根据前台的应对，对医院做出瞬间判断。

销售去过的医院很多。所以我们就算是要拒绝别人，也应该他带来一种这是一家让舒服的医院的感觉。可以说一些类似“您特意前来，真的不好意思……”，“以后如果我们有什么需要，还需要您多关照哦”，“感谢您光临本医院”等语句，这样就不会给别人带来不好的印象。

如果我们能够做到，无论对任何人的态度都是如同五星级酒店的服务一般，那么谁都有可能成为我们医院的患者。与此同时如果患者对医院的治疗相当满意，这是一件多么锦上添花的事。

现代社会是一个以口碑传播的社会。

好的东西通过6、7个人就能传播开来。但换句说，不好的东西也会迅速传播。对医院留下好印象的患者，很可能会为我们传播口碑。所以我们一定要抱着【服务好每一位患者】的心态去对待工作。

名片管理

前台很多时候会收到来访者的名片。在接收名片时，为表示对他人的尊重，一定要双手接过名片。

在接过名片之后，要问对方什么事。收到的名片要按类别进行分类，要做到在需要的时候马上能够取出名片。在收到名片时，在名片的背面写上日期以及对方的特征，这在下次的取出名片时是非常有用的。如果名片内容发生变更，需要马上修改。让我们定期整理名片吧。

电梯

在电梯按键处的位置为下座，离下座最远，电梯最里面的位置为上座。

无论是上电梯还是下电梯都是客人在先，在乘坐电梯时，请用手稍稍挡住门，避免电梯门关闭。在下电梯时，按住“开门”键，并让客人先下电梯。

另外，站在电梯按键处的人要养成，问其他人要去哪层，并且按下按键的习惯。

倒茶

虽然不同的医院规定都不尽相同，但在基本的商务礼仪中，一开始是端出绿茶，在经过30分钟以后，端出红茶或者是咖啡。

检查要点，检查倒茶服务的因素：

①倒茶以及茶包准备等，不要在客人面前进行；

②茶水的分量控制在茶杯的三分之二处；

③在托盘上放上人数分量的茶杯、茶托以及干净的布。茶杯底部如果沾了水，就会和茶托连在一起很难拔出，所以请以一个茶杯和一个茶托为一组，向客人端出。还有一点要注意，就是在端出茶杯之前，请一定你要用赶紧的布擦拭茶杯周围；

④托盘高度尽量在胸口位置，用两手端托盘，双手尽量不要抖；

⑤在有小推车的情况下，将托盘置于小推车上，茶杯放入茶托；

⑥在没有小推车的情况下，尽可能在客人较远处的一侧进入，放上托盘，再将茶水端出；

⑦茶杯花纹朝客人，茶托手柄桌子；

⑧在茶水和茶点端出的时候，请先拿出茶点，在客人的右手边。

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